بخش «مدیریت ارتباط با مهمانان CRM» شاه‌کلید سه کار می‌کند: از روی رزروها برای هر مهمان یک پروفایل می‌سازد، می‌گذارد به گروه‌های دلخواه پیامک بفرستید، و بعد از اقامت از مهمان نظر می‌گیرد. این بخش از مقاله‌ی آداب میزبانی حرفه‌ای جدا شده و جزئیات ابزارش را می‌دهد. اگر هنوز نمی‌دانید برای چه باید مهمان قبلی را نگه دارید، اول طراحی باشگاه مشتریان و CRM ساده و وفادارسازی مهمان را بخوانید؛ این مقاله فقط نشان می‌دهد در شاه‌کلید چه ابزاری برایش هست.
پروفایل مهمان
مهمان‌ها از روی رزروها و بر اساس شماره‌ی موبایل جمع می‌شوند؛ لازم نیست کسی را دستی وارد کنید. برای هر مهمان تعداد اقامت، مجموع شب‌ها، مبلغ، آخرین اقامت، منبع رزرو و رزرو پیش‌رو را می‌بینید. اطلاعات دستی روی همان پروفایل نگه داشته می‌شود: برچسب (مثل VIP یا مهمان تکراری؛ قابل‌تعریف برای سازمان)، یادداشت با نام نویسنده و تاریخ، ایمیل، تاریخ تولد و ترجیحات. اگر شاه‌کلید ماژول راهنمای دیجیتال را هم داشته باشد، میانگین امتیازی که مهمان در راهنما به میزبان داده کنار پروفایل می‌آید.
اگر یک مهمان با دو شماره رزرو کرده باشد، پیشنهاد «مهمان‌های احتمالاً تکراری» (هم‌کدملی یا هم‌نام) می‌آید و می‌توانید پروفایل‌ها را ادغام کنید؛ رزروها دست‌نخورده می‌مانند و آمار یکی می‌شود. وضعیت «ارتباط نگیرد» هم هرگز در ادغام گم نمی‌شود. اگر مهمان در لیست سیاه خودتان باشد، نشانه‌اش کنار پروفایل دیده می‌شود (فقط لیست خودی، نه استعلام شبکه).
بخش‌بندی
مهمان‌ها را می‌شود با فیلتر جدا کرد: مهمان تکراری، کسی که چند ماه است نیامده، پرمصرف‌ها، برچسب مشخص یا جست‌وجوی نام و موبایل. همین بخش‌ها هدف کمپین هستند و فهرست‌شان با اکسل خارج می‌شود. (طراحی ساده‌ی بخش‌بندی برای اقامتگاه را ببینید.)
کمپین پیامکی و اطلاعیه
برای یک بخش یا چند مهمان پیامک می‌فرستید. مراحل: متن را با قالب و متغیرهایی مثل نام، واحد و تاریخ ورود می‌نویسید، «پیش‌نمایش» تعداد گیرنده‌ها، مهمان‌های حذف‌شده (قطع ارتباط یا شماره‌ی نامعتبر) و هزینه‌ی برآوردی را نشان می‌دهد، و فقط بعد از تأیید صریح شما صف می‌شود. پیامک‌ها از کیف پول پیامک همان سازمان کسر می‌شوند؛ اگر موجودی وسط کار تمام شود، کمپین «متوقف» می‌شود و بعد از شارژ ادامه می‌دهید. «قطع ارتباط» مهمان لحظه‌ی ارسال دوباره بررسی می‌شود. برای هر مهمان و هر کمپین یک لاگ ارسال هست.
برای متن پیام‌ها قالب‌های پیام به مهمان را ببینید.
نظرسنجی بعد از اقامت
برای هر رزرو یک لینک غیرقابل‌حدس ساخته می‌شود که بدون ورود باز می‌شود. سؤال‌ها در تنظیمات تعریف می‌شوند: امتیاز ۱ تا ۵، NPS از ۰ تا ۱۰ و متن آزاد. مهمان فقط یک‌بار می‌تواند پاسخ بدهد، لینک مهلت دارد و صفحه فقط سؤال‌های خود او را نشان می‌دهد. لینک را می‌توانید به‌صورت پیامک بفرستید، به‌صورت خودکار برای خروج‌های اخیر ارسال شود (هر روز ۱۰ صبح، اگر روشن کرده باشید) یا از کاتالوگ دیجیتال مهمان بعد از روز خروج با کارت «ثبت نظر» به آن برسد (راهنمای دیجیتال مسافر).
در داشبورد نتایج میانگین امتیاز، NPS، نرخ پاسخ، نظرهای متنی و پاسخ‌های «پیگیری‌نشده» را می‌بینید. اگر امتیاز کلی یا NPS زیر آستانه‌ی دلخواه باشد، برای کارکنان مرتبط اعلان کم‌امتیاز می‌آید تا قبل از نظر منفی عمومی تماس بگیرند (مدیریت نظرات مهمان).
چه چیزی ندارد؟
باشگاه مشتریان، امتیاز و پاداش ندارد؛ برچسب و بخش‌بندی کمک می‌کنند، ولی سطح و تخفیف را خودتان تعریف می‌کنید.
پیام خودکار تأیید رزرو و یادآوری ورود نمی‌فرستد؛ فقط کمپین، پیام تکی و لینک نظرسنجی.
ایمیل هنوز به سرویسی وصل نیست؛ ارسال ایمیل صادقانه «متصل نیست» می‌گوید و ارسالی انجام نمی‌شود.
لغو با پاسخ مهمان (مثلاً کلمه‌ی «لغو» در پیامک) ندارد؛ قطع ارتباط را کارکنان روی پروفایل می‌زنند.
پیامک به سرویس پیامک و کیف پول سازمان وابسته است؛ بدون آن ارسال نمی‌شود.
هزینه‌ی کمپین خودکار در بخش مالی ثبت نمی‌شود.
چرا این ابزارها مهم‌اند؟
مهمان قبلی ارزان‌ترین رزرو بعدی شماست، به شرط اینکه بدانید کیست، کی آمده و از اقامتش راضی بوده یا نه. پروفایل بدون نظرسنجی فقط تاریخچه است و نظرسنجی بدون پروفایل فقط یک عدد؛ کنار هم نشان می‌دهند به کدام مهمان زودتر پیام بدهید و کدام ناراضی را باید قبل از نظر عمومی پیگیری کنید.
سؤال‌های پرتکرار
مهمان بدون شماره‌ی موبایل چه می‌شود؟ برای او نظرسنجی ساخته نمی‌شود و پروفایل مستقلی ندارد؛ شماره‌ی معتبر کلید پروفایل است.
می‌شود بدون پیامک نظر گرفت؟ بله، با کارت «ثبت نظر» در کاتالوگ دیجیتال یا فرستادن لینک به روش دیگر.
سؤال‌های نظرسنجی بعد از ساخت لینک عوض می‌شود؟ لینک‌های ساخته‌شده با همان سؤال‌های لحظه‌ی ساخت می‌مانند؛ تغییر تنظیمات روی لینک‌های بعدی اثر دارد.
نظرها