حین اقامت، پشتیبانی خوب سه کار دارد: زود بشنود، راست بگوید و تا حل‌شدن دنبال کند. در عمل یعنی بعد از ورود یک پیام کوتاه «همه چیز مرتب است؟» بفرستید، هر مشکل را با جملهٔ «شنیدم، این کار را می‌کنم، تا ساعت ... خبر می‌دهم» جواب بدهید و وقتی حل شد خودتان خبر بدهید که حل شده. بیشتر نارضایتی‌ها از خود خرابی نمی‌آید؛ از اینکه مهمان نمی‌داند کسی دارد رسیدگی می‌کند.
سطح‌بندی فوریت، مدل پوشش شبانه، چارچوب حل اختلاف و سقف جبران در پشتیبانی شبانه‌روزی مهمان و حل اختلاف آمده است و تکرار نمی‌شود. ابزار ثبت درخواست هم در درخواست مهمان در شاه‌کلید. اینجا درباره‌ی خود لحظه‌های پشتیبانی حرف می‌زنیم: چه بگوییم، برای کدام مشکل چه قدمی برداریم و چه چیزی را نگوییم. جمله‌های داخل کادر نمونه‌اند.
چرا به مشکل حین اقامت وزن ویژه بدهیم؟
گزارش J.D. Power که در ۲۰۱۰ برای مرکز تحقیقات مهمان‌پذیری کرنل منتشر شد (بیش از ۴۰۰۰ مهمان یک زنجیره‌ی هتل) «نبودن مشکل در طول اقامت» را یکی از چهار شاخصی می‌داند که با امتیاز عالی همراه بود. مهمان‌هایی که هر چهار شاخص را داشتند، بیشتر هم هزینهٔ جانبی می‌کردند. همین گزارش می‌گوید نباید مشکل به وجود بیاید؛ اما مشکل هم گاهی پیش می‌آید و آنچه باقی می‌ماند، نحوهٔ رسیدگی است.
درباره‌ی نحوهٔ رسیدگی یک پژوهش میدانی هست: Coyle Hospitality Group (۲۰۱۴) در ۵۲۵ بازدید مرموز از هتل‌های درجه‌بالا در ۲۰۱۳ بیش از ۱۱۰۰۰ نقطه‌ی داده جمع کرد. در لحظه‌های شکایت یا نیاز غیرعادی، واکنش اولیه‌ی کارکنان خوب بود، اما همدلی و عذرخواهی کمتر از ۷۵٪ مواقع دیده شد و ضعیف‌ترین بخش، پیگیری بعد از حل مشکل بود: کارکنان مشکل را رفع می‌کردند ولی به مهمان نمی‌گفتند رفع شده. این یافته برای هتل‌های زنجیره‌ای است، اما درسش به اقامتگاه کوچک هم می‌خورد: مهمان نمی‌داند شما چیزی را درست کرده‌اید، مگر بگویید.
نکتهٔ مکمل: به نوشته‌ی ویکی‌پدیا درباره‌ی «پارادوکس بازیابی خدمت» مهمانی که مشکلش خوب حل شود گاهی راضی‌تر از مهمانی می‌شود که هرگز مشکلی نداشت، اما شواهد ناهمسان است و بعضی پژوهش‌ها آن را نادر می‌دانند. پس مشکل ایجاد نکنید تا بعد حلش کنید؛ فقط وقتی پیش آمد جدی بگیریدش.
پیام اول بعد از ورود؛ چه زمانی و چه بگوییم؟
یک پیام کوتاه، حدود یک تا دو ساعت بعد از ورود (تا او جایش را بچیند)، سه کار می‌کند: نشان می‌دهد شما در دسترس هستید، مشکل را قبل از شب می‌شنود و مهمان را راحت می‌کند که حتی برای مسائل کوچک هم پیام بدهد.
نمونه:
«سلام [نام]، امیدوارم رسیده باشید و جا افتاده باشید. اگر چیزی (گرما، آب‌گرم، وای‌فای، لوازم) درست کار نمی‌کند، همین‌جا بنویسید تا امشب درستش کنم.»
(نمونه‌ی ما؛ استاندارد نیست.) فعل «درستش کنم» به‌جای «اگر مشکلی بود» مهم است: دومی سنگین است، اولی از مهمان می‌خواهد کار کوچک را هم بگوید. از پیام‌های مفصل یا فرم دوری کنید؛ مهمان خسته جواب نمی‌دهد.
سرعت پاسخ؛ چه معیاری داشته باشیم؟
Airbnb در راهنمایش از میزبان می‌خواهد به پیام‌های جدید ظرف ۲۴ ساعت جواب بدهد، و پاسخ دیرتر را «پاسخ دیرهنگام» ثبت می‌کند که روی رتبه در جست‌وجو می‌تواند اثر بگذارد؛ برای Superhost باید ۹۰٪ پیام‌های جدید در این بازه جواب داده شود. این برای پیام‌های قبل از رزرو و عمومی است، نه حین اقامت. مهمانی که شب در خانه‌ی سرد مانده، ۲۴ ساعت نمی‌تواند صبر کند.
پس دو لایه معیار بگذارید: اولین پاسخ (فقط تأیید دریافت) در چند دقیقه تا چند ساعت، بسته به فوریت، و حل در بازه‌ای که واقعی باشد. ساعت‌های دقیق را سطح‌بندی (سه سطح و سقف زمان) می‌گوید؛ اینجا یک قاعده‌ی کلی: اولین پاسخ را هیچ‌وقت به ساعت حل موکول نکنید. «پیام شما را دیدم، تا ساعت ۱۸ خبر می‌دهم» همان لحظه بفرستید، حتی اگر هنوز راه‌حلی ندارید.
مشکل‌های رایج؛ هر کدام اول چه بپرسیم؟
مهمان معمولاً علامت می‌گوید («آب گرم نمی‌آید»)، نه علت. چند پرسش کوتاه جلوی رفت‌وآمد بی‌فایده را می‌گیرد. جدول زیر راهنماست؛ فرایند فنی هر مورد را متخصص بسنجد و بعضی (گاز، برق) جای تلاش مهمان نیست.
مشکل | اول بپرسید | پیشنهاد اولیه (اگر ایمن است) | اگر حل نشد |
|---|---|---|---|
وای‌فای کار نمی‌کند | کدام دستگاه؟ نام شبکه؟ چراغ مودم؟ | خاموش و روشن مودم، رمز درست | تعمیرکار؛ جایگزین: هات‌اسپات (وای‌فای و فناوری) |
آب گرم نیست | همه‌ی شیرها یا یکی؟ بعد از چه ساعتی؟ | بررسی کلید/ترموستات که توضیح داده‌اید | تعمیرکار؛ در زمستان سطح فوری (تعمیرات اضطراری) |
گرمایش/کولر | چه عددی روی ترموستات؟ | راهنمای تنظیم تصویری | اگر تأسیسات خراب است، جابه‌جایی یا جبران |
قفل یا کد باز نمی‌شود | الان کجایی؟ باتری؟ | کد جایگزین یا شخص در محل | سطح فوری؛ مهمان نباید بیرون بماند (قفل هوشمند) |
بوی گاز/برق‌گرفتگی | فوراً | فوراً از واحد خارج شوند و هیچ کلید برق یا شعله‌ای را روشن نکنند | تماس با اورژانس/گاز شهری، سپس شما (ایمنی گاز و آتش) |
سروصدای همسایه | چه ساعتی؟ مداوم؟ | صحبت با همسایه، یادداشت | |
شیء گم‌شده | چه چیزی، کجا | جست‌وجو و گزارش | مدارک (ثبت حادثه) |
برای مورد گاز، قاعدهٔ «فوراً بیرون» ایمنی است؛ جزئیات رسمی هر شهر (شماره‌ی اورژانس گاز) را از شرکت گاز محلی بگیرید، منبع رسمی ایرانی برای آن را در این مقاله نخواندیم.
وقتی مشکل را باید حل کرد، قدم‌ها چیست؟
چهار قدم، به همین ترتیب:
تأیید: «شنیدم؛ [مشکل] درست است؟» (مهمان باید بداند درست فهمیده‌اید.)
عذرخواهی کوتاه، بدون توجیه: «متأسفم که این پیش آمد.» Coyle نشان داد این بخش همان جایی است که کارکنان بیشتر جا می‌اندازند.
اقدام با ساعت: «تعمیرکار تا ساعت ... می‌آید؛ اگر نشد، ... را پیشنهاد می‌کنم.»
بستن حلقه: بعد از حل، «درست شد؟ مرتب است؟» و ثبت.
نمونه برای آب گرم:
«متأسفم که آب گرم ندارید. الان تعمیرکار را خبر کردم و حدود ساعت ۱۸ آنجاست. تا آن موقع، آب‌گرم‌کن برقی حمام را روشن کرده‌ام تا دوش‌تان معطل نشود. ساعت ۱۸ پیام می‌دهم ببینم درست شده.»
(ساعت‌ها فرضی‌اند.) دقت کنید که چیزی وعده داده نشد که شما کنترل نداشته باشید، و برای مدت انتظار یک راه موقت پیشنهاد شد.
بازه‌ی زمانی هم مهم است. پژوهشی از Tang و همکاران (۲۰۱۸، Journal of Services Marketing) روی ۴۵۶ شرکت‌کننده در سناریوهای هتل نشان داد که برای مهمانی با احساس منفی ملایم، جبران فوری و ملموس بهتر کار می‌کند و برای مهمانی با احساس منفی شدید، جبران تأخیری و همدلانه بهتر ارزیابی می‌شود. این آزمایش سناریویی است، نه میدانی؛ ولی یک راهنمای عملی می‌دهد: مهمان عصبانی را اول گوش بدهید، فوری پیشنهاد پول و تخفیف نکنید.
چه چیزی را نباید وعده داد؟
اینها وعده‌هایی‌اند که بعداً گران تمام می‌شوند:
«ساعت ... درست می‌شود» بدون تأیید تعمیرکار. بگویید «تا ساعت ... از وضعیتش خبر می‌دهم».
«حتماً جبران می‌کنم» قبل از دانستن سقف جبران. سقف و اختیار را از قبل تعیین کنید.
«مشکلی نیست» درباره‌ی هر چیز ایمنی.
«هیچ‌وقت قبلاً پیش نیامده بود» چیزی که نمی‌توانید ثابت کنید. صادقانه نبودنش بدتر از خود مشکل است.
هر چیزی که با قرارداد یا قانون‌های ساختمان در تضاد است (خروج دیرتر بدون نظافت، مهمان اضافه). با «بررسی می‌کنم و تا ... جواب می‌دهم» جواب دهید.
انتقال مقصر: «تقصیر همسایه است / پیمانکار است.» مهمان فقط می‌خواهد راه‌حل بشنود.
چطور درخواست‌ها را ثبت و پیگیری کنیم؟
بدون ثبت، اولین مشکل دوم می‌شود. حداقل برای هر درخواست: ساعت، متن مهمان، مسئول، مهلت، وضعیت و ساعت حل. Susskind (کرنل، ۲۰۰۸) روی بیش از ۸۰۰ مهمان رستوران نشان داد شکایت‌های نوشتاری به اندازه شکایت حضوری جدی‌اند و مدیر باید با آن‌ها مثل شکایت حضوری رفتار کند؛ یعنی پیام مکتوب مهمان را نباید دست‌کم گرفت یا «بعداً» گذاشت. این یافته مربوط به رستوران است، اما منطقش به پیام‌های اقامتگاه هم می‌خورد.
اگر چند نفر پیام جواب می‌دهند، ثبت مشترک لازم است. در شاه‌کلید هر درخواست مهمان یک تیکت با اولویت، مسئول و مهلت اولین پاسخ است و مهمان از صفحهٔ اختصاصی رزروش وضعیت را می‌بیند؛ این ابزار ثبت و پیگیری است و جای پاسخ‌گویی شبانه را نمی‌گیرد (جزئیات). اگر ماژول تعمیرات روشن باشد از تیکت می‌شود کار تعمیر ساخت.
یک مشکل تکراری، مشکل پشتیبانی نیست
اگر در یک ماه سه مهمان از وای‌فای شکایت کردند، پاسخ دادن به هر کدام کافی نیست؛ سرور و مودم مشکل دارد. هر ماه تیکت‌ها را بر اساس دسته مرور کنید؛ دسته‌ای که تکرار می‌شود باید برود در برنامه‌ی نگهداری. حل از ریشه ارزان‌ترین پشتیبانی است. اگر شکایت جدی شد یا جبران مالی لازم بود، مدیریت شکایت و نظر منفی و برخورد با مهمان دشوار را ببینید.
آنچه نتوانستیم تأیید کنیم
مهلت‌های دقیق پاسخ برای هر نوع مشکل با پژوهش منتشرشده؛ فقط معیار ۲۴ ساعتی Airbnb را (برای پیام عمومی) خواندیم.
رویه‌ی رسمی ایرانی برای نشت گاز یا برق در واحد اجاره‌ای (شماره‌ها و الزامات)؛ از شرکت گاز و برق محلی بپرسید.
اندازهٔ اثر «پارادوکس بازیابی» در اقامتگاه ایرانی.
آخرین بازبینی: ۱ آبان ۱۴۰۵
برای تصویر کلی این حوزه، آداب میزبانی حرفه‌ای در اقامتگاه را هم ببینید.
سؤال‌های پرتکرار
اگر مهمان نیمه‌شب پیام داد و مشکل جدی نیست چه کنم؟
نیمه‌شب فقط پیام فوری لازم است؛ بقیه می‌تواند صبح جواب بگیرد، به شرط اینکه از قبل (در راهنمای اقامتگاه) گفته باشید چه چیزی فوری است و چه ساعتی پاسخ می‌دهید. مهمان وقتی ساعت را بداند، منتظر می‌ماند.
مهمانی که مشکل را بزرگ می‌کند چه؟
مشکل را با «شنیدم» تأیید کنید و واقعیت را از او بپرسید: عکس، ساعت، چه چیزی کار می‌کرد. تأیید به معنای قبول مقصر بودن نیست؛ به معنای جدی گرفتن است. اگر توقع غیرمنطقی دارد، سقف جبران (حل اختلاف) جواب را مشخص می‌کند.
بعد از حل مشکل، باز هم پیگیری کنم؟
بله، یک پیام کوتاه. در پژوهش Coyle ضعیف‌ترین بخش همین بود. «درست شد؟» دو ثانیه وقت می‌گیرد و نشان می‌دهد شما فقط تعمیر نکرده‌اید، مهمان را هم دیده‌اید.
اگر مشکل از طرف مهمان بود (مثلاً کلید را گم کرد) چه کنم؟
اول کمک کنید، بعد هزینه‌ی احتمالی را مطرح کنید. دعوا سر هزینه در لحظهٔ مشکل، همه چیز را بدتر می‌کند. هزینه‌ها و مدارک در خسارت مهمان بررسی شده.
نظرها